Inteligência artificial ganha espaço no atendimento e chega ao varejo automotivo – Concessionária de Goiânia testa um robô concierge para tornar a experiência do cliente mais interativa, sem substituir o atendimento humano

A inteligência artificial já faz parte da rotina de milhões de consumidores, seja em aplicativos, plataformas digitais ou centrais de atendimento. Agora, ela começa a ganhar espaço também na experiência presencial, chegando a ambientes onde, até pouco tempo, o contato humano era praticamente exclusivo. Pesquisa da Deloitte Brasil mostra que oito em cada dez empresas já utilizam ao menos uma aplicação de inteligência artificial ou IA generativa, especialmente em atividades administrativas e no atendimento inicial aos clientes. O levantamento também aponta que 49% das organizações pretendem incorporar a tecnologia a seus produtos e serviços.

No varejo, as primeiras experiências já começam a surgir. Em Goiânia, o Grupo Saga realizou, entre os dias 25 e 27 de junho, um teste para avaliar o uso de um robô concierge no atendimento de clientes da concessionária Hyundai T9. A iniciativa teve caráter experimental e buscou entender como recursos de inteligência artificial podem complementar a recepção dos visitantes e tornar o primeiro contato na loja mais dinâmico, sem substituir o atendimento prestado pelos consultores. “Nosso objetivo foi avaliar de que forma a ferramenta pode contribuir para tornar a experiência do cliente mais acolhedora e interativa, integrando-a ao atendimento consultivo de nossos especialistas. A empresa se posiciona como pioneira na adoção de experiências robóticas no setor automotivo, explorando novas formas de interação e atendimento”, destaca o gerente de Tecnologia da Informação e Inovações do Grupo Saga, Fabricio Paiva Moreira.

Batizado de Saguinha, o robô recepcionou visitantes, identificou preferências por meio de perguntas rápidas e apresentou diferentes modelos de veículos em uma tela interativa. Em seguida, conduzia o cliente até o automóvel selecionado, compartilhando informações e respondendo a perguntas durante o percurso, em tempo real. Ao final da interação, fazia o encaminhamento para um vendedor, responsável por dar continuidade ao atendimento, e retornava oferecendo bebidas e pequenos snacks aos visitantes.

E quem mais gostou foram as crianças, entusiasmadas ao interagir com o robô, enquanto os adultos aproveitaram a oportunidade para conhecer melhor o funcionamento da tecnologia. Segundo a empresa, os relatos informais recebidos durante os testes indicaram que a experiência tornou a visita mais descontraída e marcante. “Essa integração entre tecnologia e atendimento humano foi um dos principais objetivos do projeto. Percebemos que o robô despertou interesse em públicos de diferentes idades e mostrou que a inovação pode tornar a visita à concessionária mais leve, interativa e memorável, sem perder a proximidade e o atendimento consultivo oferecido pela nossa equipe”, explica Fabricio.

Experiência para todos

A avaliação interna foi positiva e não houve impacto na rotina da equipe. O treinamento necessário ficou restrito aos profissionais da recepção, responsáveis por orientar os visitantes sobre o início da interação e direcioná-los aos especialistas quando necessário. “A inovação só faz sentido quando melhora a experiência das pessoas. O robô veio para agregar valor ao atendimento, somar para a equipe, despertar curiosidade e tornar a visita à concessionária mais agradável”, justifica o gerente de TI e Inovações.

O período de testes também mostrou que ainda existem desafios a serem superados antes da implantação definitiva do Saguinha nas lojas. Ambientes com grande circulação de pessoas e níveis elevados de ruído necessitam de ajustes para melhorar o reconhecimento de voz e garantir maior fluidez nas interações, pontos que serão considerados nas próximas fases do projeto.

Diante dos resultados obtidos, o Grupo Saga estuda ampliar o projeto para outras unidades antes de decidir sobre uma possível implantação permanente. A iniciativa faz parte de um processo contínuo de avaliação de novas tecnologias voltadas ao relacionamento com o cliente e à transformação digital do varejo automotivo. “Essa ação está inserida em uma estratégia mais ampla de inovação e transformação digital, que busca incorporar novas tecnologias ao relacionamento com o cliente e aos processos comerciais”, finaliza Fabricio.

Sobre o Grupo Saga
Fundado em 1972 em Goiânia, o Grupo Saga consolidou-se como uma das principais referências do setor automotivo nacional e figura entre os três maiores grupos de concessionárias do país. Presente em cinco estados e no Distrito Federal, com mais de 110 operações e um portfólio de 20 marcas, a empresa mantém uma atuação pautada pela expansão, inovação e excelência no relacionamento com o cliente. Podcast edinhotaon/ Edno Mariano